Als een cliënt of naaste een klacht heeft over de zorg is dat uitermate vervelend voor de cliënt. Cliënten voelen zich vaak kwetsbaar en afhankelijk van zorgverleners en moeten meestal een drempel overwinnen om een klacht te uiten. Maar ook voor de betrokken zorgverleners is het vervelend omdat zij hun best doen goede zorg te geven. Met een adequaat klachtenbeleid kunnen klachten worden opgelost voordat ze verder escaleren. Een klachtenfunctionaris is onderdeel van dit klachtenbeleid. Klachten geven inzicht in waar de kwaliteit van zorg nog kan verbeteren. Een klachtenbeleid draagt eraan bij dat cliënten zich gehoord weten en zorgverleners met plezier in uw organisatie werken.

WAT IS EEN PROFESSIONELE KLACHTENFUNCTIONARIS?

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) verplicht zorgorganisaties en zelfstandige beroepsbeoefenaren een klachtenregeling en een klachtenfunctionaris voor cliënten te hebben. De beroepsvereniging van klachtenfunctionarissen is de VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg). Als gecertificeerd klachtenfunctionaris handel ik volgens het beroepsprofiel en de beroepscode van de VKIG.

WAT KUN JE VAN MIJ VERWACHTEN?

1. Laagdrempelige opvang van cliënt en naasten met klachten: Als klachtenfunctionaris luister ik naar de klachten en zorgen van cliënten en hun naasten en zorg ervoor dat zij zich gehoord voelen. Ik geef informatie over mogelijke vervolgstappen om de klacht op te lossen.

2. Klachtenbehandeling of -bemiddeling: Samen met de betrokkenen kijk ik hoe de klacht opgelost kan worden. Als klachtenfunctionaris heb ik een onafhankelijke positie en begeleid het proces zorgvuldig. Ik vind het belangrijk de belangen van alle betrokkenen te zien en streef naar een voor iedereen bevredigende oplossing.

3. Voorlichting en advies: Op basis van de klachten stel ik verbeteringen voor, zowel op uitvoerend als op beleidsniveau. Ik verzorg informatieve bijeenkomsten en workshops over de omgang met klachten en het klachtenbeleid.

EIGEN ONDERZOEK

Als onderzoeker heb ik regelmatig gepubliceerd over voor klachtenfunctionarissen relevante onderwerpen, zoals teamcultuur, omgang met (vermeende) fouten en tuchtrecht.

INTERESSE?